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お客様満足の実現に向けて

JCBでは、お客様満足の実現に向けてサービス向上と品質改善に努めることを、
「JCB行動指針」のなかで定めています。

はじめに

JCBでは「お客様満足(CS:Customer Satisfaction)の実現」をつねに意識すべき行動指針のひとつに定め、事業活動のあらゆる場面において、「お客様志向」を徹底することを目指しています。

「お客様のご期待にお応えする」だけでなく、「お客様のご期待を上回る満足を感じていただきたい」、そのためには何よりもまず、会員や加盟店、ステークホルダーの皆様からの「お問い合わせやご相談」、「ご意見・ご要望」、「お叱り」などのさまざまな「お客様の声」を真摯に受け留めることが重要と考えています。

そして、「お客様の声」を大切な財産と位置付け、改善活動の絶え間ない推進と、全従業員がつねにお客様目線を意識した行動を実践することを大きな柱として、CS推進活動に取り組んでいます。これからもお客様に喜んでもらえる商品、サービス、ソリューションを提供できるよう努力してまいります。

JCB行動指針

JCBでは、従業員の具体的な行動の指針を定めた「JCB行動指針」のなかに、お客様満足の実現に向けた行動を定め、お客様との永続的な信頼関係の構築に努めています。

JCB行動指針についてはこちら

CS活動スローガン

CS活動スローガン

JCBでは、”「お客様の声」をひとつひとつカタチに”をCS活動スローガンとして、できることからひとつひとつ丁寧に、確実にカタチにすることで、よりよいサービスをお届けするために取り組んでいます。

お客様の声への取り組み

改善活動のPDCAサイクル

JCBでは、会社全体でお客様と同じ目線でのサービス向上と品質改善を実践し、安心・信頼をご提供できるよう取り組んでいます。
「お客様の声の収集」「内容の分析・共有」「改善検討」「改善実行・確認」という改善サイクルを通して、「CS推進委員会」を中心に、継続的なお客様満足の実現を目指しています。

改善活動のPDCAサイクル

  • JCBの商品・サービスに関するご意見・ご要望は、カード裏面に記載のカード発行会社にお問い合わせください。

CS推進委員会

2011年10月に社長を委員長とする「CS推進委員会」を組成し、定期的に委員会メンバーと商品・サービス担当部門をまじえ、協議し方針を決定しています。

目的

  • 当社に寄せられた「お客様の声」を真摯に受け留め、ひとつひとつの課題に対し、経営層と議論を重ね方針を決定

  • 委員会活動を通じ、全従業員がお客様目線をつねに意識するような環境・風土作り

役割

  • CS活動に関する基本方針の決定

  • 傾向分析による重点テーマの決定

CS推進委員会

CS推進活動
および体制のご紹介

「お客様の声」の全社共有

お客様からのご意見・ご要望は、分類・整理を行ったうえで、毎週全社員で共有し改善活動につなげています。
また、実際に改善が実現した事例や、お客様からのお褒めがあった事例は、月1回全社員で共有しています。

お客様アンケート

お電話やメールでのご意見・ご要望だけでなく、「お客様アンケート」や「お客様座談会」でのご指摘・感想を踏まえ、より良いサービス向上に努めています。

全社CS推進体制の強化

すべての部署にCS推進責任者、CS推進担当者を設置し、全社のCS活動方針や新しい取り組みの情報共有を行う全体会議を定期的に実施しています。
また、優秀なCS活動を行っている部署やお客様からのお褒めがあった社員を表彰しています。

社員へのCS研修

電話応対向上研修や、わかりやすい文章研修など、技術的な研修だけでなく、CSマインドを醸成するケーススタディー研修や自社作成したDVDを活用した映像学習、インターネットでのE-learning学習を行っています。
また、経営層に対しては、外部講師を招いて講演会を実施し、社員一丸となって品質向上に努めています。

CS研修風景

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