株式会社ジェーシービー（以下JCB）は、カード会社にとって重要な顧客接点部門である電話部門、コミュニケーションセンターにおける、電話応対品質の一層の向上と従業員満足度の向上を目指し、東京、大阪、札幌に勤務する電話応対者「コミュニケーター」約300名を対象に、2006年4月より能力・スキル別の「キャリアパス制度」を導入します。

　JCBは、以前より電話部門を、貴重なお客様の声の受信・発信業務を担う最重要部門として位置づけ、業界最高品質のサービスを提供することを目指してまいりました。すでに業界最大級となる700席体制の電話部門を構築しており、年間約800万件のお客様からのお問い合わせに対応しております。
　2005年には財団法人日本電信電話ユーザ協会が行った「企業電話応対コンテスト」にて、金融部門における「優良賞」を受賞するなど、サービス品質においても高い評価をいただき、質・量ともに業界トップレベルの「お客様窓口」部門を維持・運営しております。

　このたびJCBは、「電話応対品質の向上（CS）」と「従業員満足度の向上（ES）」を一層高めるため、2006年4月より、コミュニケーターの能力・スキルに見合った賃金とスタッフ処遇の適正化を目指した能力・スキル別の「キャリアパス制度」を導入します。電話応対部門人員の約70％を占める派遣社員に対して具体的なキャリアプランを明示し、能力・スキルにあった賃金と処遇を適正化することで、意欲・能力の高い社員の継続雇用が可能となり、職場が活性化することで、電話部門全体の電話応対品質の向上を図ります。

＜具体的施策＞
JCBは本制度の導入にあたり、以下の具体的施策を実施いたします。

1．「4つのキャリアパスランク」
電話応対者（コミュニケーター（以下COM））を「4つの評価軸」により「4つのランク」に区分

2．電話応対スキルチェックの実施（年2回）
「電話応対評価項目」（*）の設定、客観的な判断をするため電話応対スキルチェックは外部企業へ委託

3．電子カルテ（J-COMKA「ジェーコムカ」、JCB-Communicator Karte の略）の導入
各種評価結果、勤怠情報、処理件数、面談記録などの情報を一元管理するため、「電子カルテ」システムを構築

＜本制度の導入電話部門（センター・デスク名）＞
　インフォメーションセンター、クラスデスク、ゴールドデスク、法人デスク、紛失盗難受付デスク、Eメールデスク など

　JCBは今後も、ミステリーコール（電話応対覆面品質調査）の実施やコミュニケーター・従業員満足度（ES）調査などを実施することで、「JCBの顔（代表）」である電話部門のより一層の品質向上を図り、顧客満足度と従業員・スタッフの勤務満足度の向上に取り組んでまいります。